Relacionamento com o cliente

As empresas recebem críticas, sugestões e elogios todos os dias. São mensagens que emitem o que o cliente pensa do empreendimento, seja em relação aos produtos, ao atendimento, espaço físico, etc. O relacionamento com o cliente é decisivo na fidelização do mesmo.

Na maioria das vezes, esse tipo de conteúdo fica perdido e não é respondido, não foi isso que o CEO da Gap, Jeff Kirwan, fez. Uma garota de cinco anos chamada Alice Jacob escreveu uma carta para empresa pedindo que a loja considerasse vender uma variedade maior de roupas para as meninas. Segundo ela, as peças são todas “rosa e cheias de princesa”.

Quando recebeu a mensagem, Kirwan decidiu respondê-la. Leia o e-mail abaixo que foi disponibilizado no The Washington Post:

A Resposta

“Olá Alice,
Eu li as cartas que você enviou e queria ser o único a te responder. Sou o Jeff e sou o presidente da Gap. Você parece uma garota muito legal e com muito estilo.

Na GapKids, tentamos sempre oferecer uma ampla gama de opções para meninas e meninos. Isto inclui uma seleção para meninas com dinossauros, tubarões, futebol e alguns super-heróis.

Nossa coleção mais recente da Disney inspirada em A Bela e a Fera também é sobre a força das meninas. Isso é algo muito importante para nós. Relacionamento com o cliente

Mas você está certa! Eu acho que podemos fazer um trabalho melhor oferecendo ainda mais opções. Eu conversei com nossos designers e vamos trabalhar em coisas ainda mais divertidas que eu acho que você vai gostar. Relacionamento com o cliente

Entretanto, vou lhe enviar algumas de nossas camisetas da coleção mais recente. Por favor, nos dê sua opinião sobre elas! Os comentários de nossos clientes são muito importantes para nós e eles nos ajudam a criar produtos ainda melhores.

Obrigado novamente,
Jeff”

O posicionamento de Kirwan passa uma mensagem valiosa para empresários e administradores de marcas. Atender as reclamações dos clientes, além de demonstrar a importância que a marca dá ao consumidor de seu produto, fideliza o mesmo. O exemplo ainda pode reverberar e tornar viral, aumentando a popularidade da marca.

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